Por Renan Cardarello
O feedback negativo é um tipo de avaliação extremamente temido por diversas marcas, principalmente por aquelas que estão em seu período inicial de crescimento e estabelecimento no mercado. Contudo, vários empreendedores falham em notar o valor que uma review negativa pode ter no negócio como um todo, podendo, por vezes, se apresentar como algo que incomoda, mas que acaba por solidificar as bases dos processos.
Um fato que quase todos os fundadores de estabelecimentos que prestam serviços ou fazem a venda de algum produto receiam é aquela crítica do cliente. Seja feita por e-mail, WhatsApp, conversa direta ou, na pior hipótese, pela nota no Google. Contudo, o que esses donos de negócios falham em notar é a preciosidade de um feedback sincero.
Muitas das vezes, consumidores que têm experiências negativas simplesmente deixam de ter relações com a empresa em questão. No entanto, algumas pessoas utilizam seu precioso tempo para fazer algum tipo de reclamação. Vez por outra, só essa ação já poderia ser considerada um benefício para a marca, tendo em mente que isso permite a ela entender algum tipo de problema que está ocorrendo em sua relação com o consumidor.
Imagine, por exemplo, um cliente que está indo em algum restaurante pela primeira vez. Nessa primeira impressão, ele pensou que algumas coisas causaram uma experiência ruim e resolveu contar ao gerente. Só o fato dele “filtrar as pedras nessa grande caixa de areia” e apresentar quais pontos lhe causaram desconforto, pode criar um atalho para a compreensão de pontos que podem estar tendo um mau desempenho no empreendimento. Isso abre as portas para o administrador analisar se algum dos pontos criticados realmente tem sentido e pode ser refinado para não apresentar os mesmos problemas novamente.
Dessa forma, é possível em pouco tempo polir esses processos que estão causando um pouco de turbulência, contribuindo para que o cliente que teve uma má experiência com a marca sinta que sua opinião foi valorizada e dê mais uma chance ao estabelecimento, possibilitando a reavaliação do problema anteriormente encontrado e, caso tudo esteja funcionando adequadamente, pode até mesmo se tornar fiel à marca. E o impressionante é que isso pode ser feito mesmo com as avaliações do Google. No caso de uma avaliação ruim, pode ser feito um convite para o cliente visitar novamente o lugar e, no caso da solução dos problemas, ele pode editar sua nota atribuída ao empreendimento, talvez até comentando que houve a solução da má condução do serviço anteriormente citada.
Experiências como a acima comentada podem funcionar como atalhos no processo da busca por problemas dentro da operação, aumentando a velocidade com a qual a marca avança e se desenvolve. Ao compreender e aplicar esse tipo de resposta aos feedbacks negativos, a empresa pode tornar um simples comentário ruim em um case que demonstra a importância dada à visão dos clientes e seu desejo de se tornar cada vez melhor. Todos devem entender que algo composto por seres falíveis também está passivo a apresentar falhas. Em uma frase popular, “uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco”.
As avaliações de uma marca não devem ser perfeitas, mas sinceras. Em um artigo no site do Neil Patel, bem conhecido entre os profissionais de tráfego orgânico, é comentado o seguinte: “Muitas reviews positivas podem parecer falsas para consumidores […]”, e de fato isso soa familiar, não? Ao comparar um prestador de serviços com, por exemplo, 50 avaliações e uma nota geral de 4 estrelas, com outro que possui apenas 11 avaliações e todas elas consistindo em 5 estrelas, sem nenhum tipo de comentário negativo, nós geralmente confiamos mais na marca que possui mais avaliações, principalmente se nela constarem comentários que criticam algo da companhia.
No final das contas, é necessário aceitar que nem tudo ocorrerá de forma perfeita. Mesmo que uma empresa agrade 99% do público, críticas surgirão deste minúsculo 1% que não fica satisfeito, mas isso dá mais realismo aos outros comentários que apresentam uma boa experiência.
Renan Cardarello é CEO da iOBEE, Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia.