O Ministério da Justiça começou, nesta segunda-feira (21), a investigar a empresa 123 Milhas por ter suspendido a emissão de milhares de bilhetes e pacotes de viagens. O Ministério do Turismo bloqueou o acesso da companhia a linhas de crédito em bancos públicos.
O ministro da Justiça, Flávio Dino, disse que o governo vai cumprir as medidas previstas em lei e orientou os consumidores a buscarem seus direitos.
“O que eu posso afirmar é que o Código de Defesa do Consumidor está sendo aplicado tanto na dimensão de buscar uma solução, como também de punir a empresa caso se configure, infelizmente, essas lesões aos direitos das pessoas”, comentou Dino.
Por sua vez, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) deu prazo de dois dias, contados a partir do recebimento, para que a 123 Milhas apresente esclarecimentos sobre a suspensão da execução de pacotes promocionais, anunciada pela empresa na última sexta-feira (18). As viagens canceladas tinham embarque previsto entre setembro e dezembro de 2023.
Na notificação, a Senacon solicita à empresa explicações sobre como os consumidores lesados estão sendo ressarcidos, o procedimento de estorno/reembolso e canais de atendimento disponíveis, além de documentação que comprove todas as informações solicitadas.
No documento, a secretaria também questiona porque a 123 milhas disponibilizou aos consumidores apenas um e-mail como forma de contato, os motivos que levaram a empresa a não atender as demandas referentes a adiamento ou cancelamento de serviços e ressarcimento, além de perguntar se a plataforma de vendas online tem condições de cumprir as obrigações contratuais assumidas.
De acordo com o ministro Flávio Dino, consumidores que se sentirem lesados devem procurar o Procon ou o Ministério Público imediatamente: “Tem a apuração policial, que compete aos estados e, por parte do MJSP, a atuação da Senacon, que está chamando a empresa, como feito em outros casos envolvendo empresas de turismo. O que posso afirmar é que o Código de Defesa do Consumidor está sendo aplicado tanto na dimensão de buscar uma solução, quanto de punir a empresa, caso se configurem essas lesões aos direitos”, disse Dino. Também é possível registrar reclamações na plataforma consumidor.gov.br.
Viagens promocionais
A 123 Milhas cancelou passagens e pacotes da linha conhecida como “promo” e que oferece viagens com datas flexíveis. Nessa modalidade, os clientes não escolhem a data exata e nem o horário do voo. Faltando alguns dias para o embarque, a viagem é confirmada.
A empresa afirma que foi obrigada a suspender a linha promocional porque enfrenta custos maiores, principalmente dos preços das passagens. A 123 Milhas fez uma única proposta aos clientes: devolver os valores em vouchers, que só podem ser utilizados em produtos da própria companhia.
Segundo a Senacon, a devolução exclusivamente por meio de voucher, como definiu a empresa em comunicado, infringe a legislação, assim como é nula a cláusula contratual que permite cancelamento de forma unilateral.
O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirma que o reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, nem exclusiva.
“A argumentação de que houve alteração no cenário econômico não é problema do consumidor. Os riscos do negócio pertencem à empresa que oferece os serviços. E quanto ao ressarcimento, ela pode oferecer o voucher, não impor. Vamos determinar que a 123 milhas crie um canal de informações e acesso aos consumidores”, destacou Damous.
Procon Fortaleza abre investigação contra 123 Milhas
O Procon Fortaleza abriu, nesta segunda-feira (21), uma investigação contra a 123 Milhas, após a empresa ter anunciado que suspendeu passagens já compradas no formato “promocional”. O órgão registrou aumento de 2.100% na quantidade de denúncias e reclamações de consumidores que relataram prejuízos entre R$ 9 mil a R$ 35 mil. O número saltou de um registro, no domingo (20), para 22 ocorrências até esta segunda (21). A 123 Milhas tem 10 dias para prestar esclarecimentos.
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Segundo relatos registrados junto ao Procon, passageiros dizem, ainda, que não conseguem remarcar hotéis e passeios turísticos e de negócios já agendados e contratados, o que tem causado enormes prejuízos. Uma consumidora relatou que, em maio desse ano, comprou três passagens para Buenos Aires (categoria PROMO), no valor total de R$ 4.403,70. Com as passagens canceladas, a 12 dias da viagem, e com hotéis e passeios já programados, foi dada a opção de voucher para recompra de passagem. No entanto, no mesmo trecho, as mesmas passagens já custam R$ 9.954,39, uma diferença de 126%. Segundo a consumidora, a 123 Milhas condiciona a utilização do voucher para compras de produtos da mesma empresa.
Procon Fortaleza orienta consumidores
A presidente do Procon Fortaleza, Eneylândia Rabelo, orienta que produtos ou serviços promocionais possuem as mesmas garantias e normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Sobre a desistência da empresa em assegurar a emissão das passagens, Eneylândia explica que o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, nestes casos, o consumidor tem direito ao cumprimento forçado da oferta (preferencialmente), troca do produto ou crédito correspondente e, ainda, a devolução da quantia paga devidamente corrigida. “A escolha é do consumidor e não uma imposição da empresa. O cliente é que não pode ser prejudicado”, defendeu a presidente.
Segundo Eneylândia, o consumidor deve, inicialmente, buscar a empresa exigindo o cumprimento da oferta.
“É importante salvar e guardar prints e e-mails de todas as tentativas de resolução e respostas com a empresa, como prova para uma eventual reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, bem como no Poder Judiciário”, esclarece a presidente do Procon Fortaleza.
Se não houver êxito, o Procon pede que os clientes busquem os órgãos de proteção e defesa dos direitos do consumidor. Para quem reside em Fortaleza, é possível registrar reclamação no Procon da capital. Já consumidores de outros municípios devem procurar os Procons municipais e Ministério Público de sua cidade ou, ainda, o órgão estadual de defesa do consumidor.
Denúncias e reclamações
Consumidores podem realizar denúncia ou abertura de reclamação (problema pessoal), de forma virtual, pelo Portal da Prefeitura de Fortaleza, no campo “Defesa do Consumidor”. Também é possível agendar atendimento presencial pelo mesmo endereço. Mais informações pela Central de Atendimento ao Consumidor, no telefone 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Suspensão de venda e emissão de passagens
A empresa de turismo 123milhas informou a suspensão de venda e emissão de novas passagens promocionais, linha conhecida como PROMO. Esse produto da empresa vende bilhetes com datas flexíveis por valores abaixo do mercado. Com isso, além de interromper o produto, impacta quem já comprou pacotes para os meses de setembro a dezembro de 2023. Só tem a certeza da viagem quem comprou pacote e já recebeu a passagem. A empresa justificou a medida alegando uma “persistência de circunstâncias de mercado adversas”, alheias a sua vontade.
“Nós entendemos que essa mudança é inesperada e lamentamos o inconveniente que isso possa causar. Para nós, manter a sua confiança é o mais importante. Por isso, estamos fazendo o possível para minimizar as consequências deste imprevisto”, concluiu.
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