Devido à pandemia, muitas pessoas precisam cancelar suas passagens aéreas ou pedir reembolso e estão tendo dificuldades. É possível cancelar passagem aérea ou ainda solicitar seu reembolso em diversas situações. 

As companhias aéreas e agências de viagens têm responsabilidade caso haja falha ou defeito na prestação do serviço contratado. Conforme apontado pela advogada Andressa Santos, “no momento em que o consumidor adquire uma passagem aérea, nasce o contrato de transporte aéreo, no qual a companhia aérea ou a agência de viagem que emitiu essas passagens tem a responsabilidade contratual de fornecer um serviço, qual seja transportar o consumidor de um local a outro, mesmo que alguns imprevistos ocorram”.

É por isso que, se houver alguma falha ou defeito na prestação desses serviços, o consumidor deverá ser compensado. Quanto a isso, é possível que ele seja recolocado para outro voo ou que seja indenizado, caso não haja a possibilidade de realocação.

Tal compensação se deve à responsabilidade objetiva que a empresa tem para com o consumidor. Isso significa que a empresa aérea ou agência de viagens respondem pelos danos causados ao consumidor independentemente de culpa.

Dentre as situações que configuram falha na prestação do serviço, pode-se destacar o atraso. Nesses casos, o passageiro tem direito à assistência material gratuita por parte da companhia aérea, ou da agência de viagens que vendeu essa passagem: devem ser disponibilizados a ele recursos de comunicação, refeições e até mesmo alojamento, dependendo do tempo de atraso desse voo.

Já para cancelar passagem aérea, a  Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) tem algumas regras. Primeiro, as companhias aéreas podem cancelar um voo com até 72 horas de antecedência do seu horário de partida. Para isso, as companhias têm a obrigação de notificar todos os passageiros, dando-lhes o direito a um reembolso integral ou realocação em outro voo, ainda que seja em uma empresa terceira.

No caso da realocação, se o passageiro chegar ao seu destino final com mais de quatro horas de atraso em relação ao voo originariamente contratado, ele tem direito a uma indenização por dano moral.

Em outras situações, quando o passageiro desistir de viajar e precisar cancelar a passagem aérea, pode-se conseguir o reembolso da tarifa, em alguns casos. Para um reembolso integral, é preciso cancelar a compra em até 24h, além de o voo adquirido ter uma antecedência de pelo menos 7 dias.

Também é preciso mencionar que há tarifas reembolsáveis, outras são flexíveis e não permitem o reembolso. Isso deve ser levado em conta ao solicitar o cancelamento da passagem aérea.

Outra falha comum na prestação desse tipo de serviço é o overbooking, que é quando a companhia aérea vende mais passagens do que os assentos que estão disponíveis. Nessas ocorrências, os passageiros também têm direito ao reembolso.

Essa responsabilidade é assegurada pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que aponta que as instituições fornecedoras de bens e serviços, tendo em vista a teoria do risco do negócio ou da atividade, são responsáveis pelos danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa.

O passageiro, em virtude da pandemia, pode desejar adiar sua passagem. Caso tome essa decisão, ficará isento de cobrança de multa contratual, ou ainda pode aceitar um crédito para uma nova passagem, compra que deve ser feita no prazo de até 12 meses contados da data do voo que foi contratado.

Se optar por cancelar sua passagem, preferindo o reembolso, serão aplicadas regras contratuais da tarifa adquirida, portanto podem ser aplicadas eventuais multas.

Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente e o prazo para reembolso é de 12 meses. Caso o passageiro se sinta lesado quando o assunto for cancelar passagens aéreas, deve procurar um advogado de confiança.