Uma pesquisa encomendada pelo Facebook e realizada por uma empresa de pesquisas de mercado aponta que o número de pessoas que pretendem comprar durante a Black Friday 2021, marcada para 26 de novembro, é 29% maior do que na edição de 2020. O levantamento ainda mostra que os consumidores ouvidos pretendem, em sua maioria, comprar de forma online.

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Foram investidos R$ 13,2 bilhões em mídia paga, um aumento de 25% em comparação com os R$ 10,5 bilhões aplicados na primeira metade de 2020, segundo o estudo Digital AdSpend 2020/2021, realizado pelo Kantar Ibope Media e o Internet Advertising Bureau (IAB) Brasil.

A coordenadora de operações uma aceleradora de negócios através da internet, Aline Honorio, destaca que o consumidor está cada vez mais conectado, exigente e bem informado. Segundo Aline, o público está atento com a qualidade do produto que pretende adquirir, como também pelo bom atendimento.

“A gente sabe que não tem nada mais frustrante do que um atendimento de má qualidade. Ele pode trazer várias formas de prejuízo, como por exemplo, feedbacks e comentários negativos nas redes sociais, que impactam diretamente na imagem da empresa e pesam na decisão dos compradores”, explica.

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Uma das estratégias utilizadas pelas empresas para tentar atender de forma satisfatória os clientes é a automação de atendimento.

“Existem várias formas de automatizar essa comunicação com o seu público. Os mais usados são o WhatsApp bot, chat bot e URA de atendimento (sistema que reconhece dígitos e voz e consegue transferir ligações para agentes humanos). Independente de qual canal você vai usar, é de suma importância que a escolha seja de forma estratégica, sabendo definir o que vai demandar um suporte automático e uma assistência humana”, orienta Aline.

De acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor: 2021, realizado pela Opinion Box com mais de 2.109 pessoas, 50% dos entrevistados com idade entre 30 a 49 anos compram predominantemente online. O dado impacta quando comparado às compras em lojas físicas, já que apenas 14% das pessoas da mesma faixa etária realizam compras predominantemente em lojas físicas. Nesta mesma pesquisa:

• 80% dos entrevistados garantem que desistem de comprar ao encontrar avaliações negativas de outros clientes – Aqui demonstra como um atendimento ruim de um cliente pode impactar em potenciais clientes;
• 61% desiste devido à descrição incompleta dos produtos;
• 47% devido a atendimento ruim ou lento.

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