Um cliente bem atendido é sinônimo de retorno e fidelização certa, além de revelar preparação e cuidado por parte daquele que o recebe. Embora o improviso seja um recurso muito utilizado, principalmente por vendedores, nada como seguir um roteiro estruturado de palavras, frases e abordagens organizadas, com o objetivo de guiar e influenciar uma conversa.

Ainda que, comumente, esse script predefinido esteja associado apenas às abordagens de vendas, ele também pode ser aplicado em outras situações, como serviço de atendimento ao cliente, tira-dúvidas e resolução de alguma situação de crise. 

Ao utilizar um roteiro planejado, você terá maior probabilidade de influenciar positivamente a decisão de compra dos clientes, aumentando as chances de fechar negócios bem-sucedidos. Ter o script como guia também ajuda sua equipe de vendas a se tornar mais preparada e confiante em suas habilidades no trato com o cliente, o que se reflete em uma abordagem mais profissional e convincente.

Isso não quer dizer que o atendimento venha a se tornar robotizado, uma vez que receber respostas padronizadas, textos prontos e voz mecânica podem desencorajar o cliente. Aqui, o objetivo é fazer com que a prestação de um serviço seja realizada de maneira qualificada, seguindo um padrão que preze pelo respeito, gere confiança e traga resultados para a empresa.  Isso porque o cliente deseja ter uma comunicação mais pessoal, e não sentir que está falando com um robô. Por isso, o atendimento deve ser realizado através de uma comunicação fluida, mesmo que esteja seguindo um script.

Ações importantes no fluxo de atendimento

Para realizar um bom roteiro de atendimento, alguns passos são importantes para que tanto empresa quanto cliente saiam satisfeitos. As etapas incluem agir com convicção, ter posicionamento, realizar uma boa abordagem, saber reagir às objeções, ser empático e o principal, revolver o problema do cliente.

Convicção: para o consumidor, nada melhor que perceber que o atendente tem total convicção de como vai solucionar o seu problema. Ele precisa entender que isso não é só uma tática do funcionário, como se quisesse se livrar rapidamente dele, mas sentir uma postura séria e verdadeira, que busca obter solução no menor tempo possível.

Posicionamento: consiste em dar a resposta à solicitação ou o prazo de atendimento desta. O ideal é que cada solicitação seja resolvida já no primeiro contato. Ainda que essa solução não possa ser efetivada de início, demonstre ao cliente que todos os esforços serão feitos para resolver satisfatoriamente aquela questão. 

Abordagem: é fundamental conhecer o produto e também o cliente, uma vez que isso influencia diretamente no sucesso da abordagem. Exponha as vantagens do produto oferecido e quais são as suas diferentes aplicações. Aproveite a oportunidade para suprir as brechas que seu concorrente possa ter deixado e construa na mente do público uma boa imagem do seu produto.

Objeções: a equipe de atendimento da sua empresa precisa estar preparada para lidar com todas as situações e comportamentos envolvendo os clientes. Em algum momento, eles podem manifestar objeções e recusas à sua abordagem ou solução oferecida. Mais uma vez, aparece aqui a importância de ter um roteiro predefinido de forma que proponha respostas eficientes às manifestações negativas do cliente.

Uma maneira de lidar com as objeções do cliente é fazer uso da matriz de objeções, ferramenta que serve para guiar ou orientar a equipe de vendas durante o processo de negociação com o potencial cliente, fazendo com que os vendedores consigam argumentar sobre as objeções que o potencial cliente levantar.

O processo de negociação deve ser o mais humanizado e natural possível. Por isso, treine com o seu time de vendas e faça simulações para que os vendedores possam responder a determinadas objeções relacionadas a preço, tempo de espera, concorrência ou falta de confiança. 

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