Direito do consumidor entra na era digital e exige mais responsabilidade das empresas

O avanço acelerado das relações de consumo no ambiente digital tem provocado uma transformação silenciosa, porém profunda, no direito do consumidor no Brasil. Em um cenário marcado pelo crescimento do comércio eletrônico, aumento de fraudes online e maior consciência da população sobre seus direitos, especialistas apontam que o país vive uma nova fase de fiscalização, exigência e responsabilização das empresas. Levantamentos recentes de órgãos de defesa do consumidor indicam um crescimento significativo no volume de reclamações relacionadas a golpes virtuais, fraudes em compras online e falhas na prestação de serviços digitais, colocando o tema no centro das discussões regulatórias e jurídicas no país. Ao mesmo tempo, o consumidor brasileiro está mais atento e informado. Especialistas observam que há uma ampliação no conhecimento sobre direitos básicos, especialmente em compras digitais, como o direito de arrependimento, o que eleva o nível de exigência e pressão sobre empresas e plataformas. Nesse contexto, mudanças importantes já começam a ganhar força. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por exemplo, atualizou recentemente regras que ampliam a proteção ao consumidor em serviços de telecomunicações, exigindo mais transparência, facilidade de cancelamento e melhoria na qualidade do atendimento. Além disso, cresce no país o entendimento jurídico de que plataformas digitais podem ser responsabilizadas por produtos e serviços ofertados por terceiros, especialmente em casos de irregularidades, uma mudança relevante no equilíbrio das relações de consumo. Outro ponto que ganha destaque é o avanço de propostas legislativas para combater o telemarketing abusivo, prática que segue entre as principais queixas dos consumidores. Projetos em tramitação buscam restringir ligações insistentes, uso de números mascarados e abordagens automatizadas, reforçando a necessidade de respeito à privacidade. Para a advogada Genyffer Kasprzykowski, especialista no ambiente digital e CEO da Rois Consultoria, esse movimento reflete uma mudança estrutural na relação entre empresas e consumidores. “Estamos vivendo uma virada importante. O consumidor deixou de ser passivo e passou a ocupar um papel ativo, questionador e mais informado. No ambiente digital, isso se intensifica. Empresas que não acompanharem essa mudança e não adotarem práticas transparentes e responsáveis correm o risco de perder reputação e espaço no mercado”, afirma. Segundo a especialista, o novo cenário exige das marcas uma postura mais estratégica. “Não se trata apenas de cumprir a legislação, mas de construir confiança. Hoje, transparência, clareza na comunicação e experiência do cliente são fatores decisivos na relação de consumo”, completa. Com mais de três décadas de vigência, o Código de Defesa do Consumidor segue como um dos principais instrumentos de proteção no país, mas passa por um processo contínuo de adaptação diante das novas dinâmicas digitais. A tendência é clara: à medida que o consumo evolui, a régua de exigência também sobe, e acompanhar esse movimento deixou de ser diferencial para se tornar uma necessidade.