Vamos chegando aos últimos dias de 2020 - um ano desafiador, marcado por um turbilhão de emoções e sentimentos. Um ano em que se evidenciou a necessidade de maior atenção às pessoas e de uma reflexão mais profunda sobre as diversas reações apresentadas e os efeitos decorrentes de cada uma delas na vida pessoal e profissional, bem como nas organizações.
Quando falamos das dimensões pessoal e profissional, é essencial que entendamos que elas estão absolutamente entrelaçadas e que seu equilíbrio é fundamental para o sucesso que queremos alcançar. Pense em como você vem se sentindo desde que a OMS - Organização Mundial da Saúde - decretou a pandemia, em março deste ano. Você certamente teve seus momentos de medo, de apreensão, de necessidade de carinho e compreensão e talvez tenha se sentido frágil; não é verdade? E quais foram os reflexos disso sobre seu trabalho?
Algumas empresas, infelizmente, não conseguiram enxergar o ser humano em cada profissional de sua equipe, o que as levou a diversas dificuldades de reação. Outras, entretanto, identificaram a inter-relação entre as dimensões pessoal e profissional dos membros de suas equipes, procuraram entender como seus colaboradores poderiam estar se sentindo e souberam aplicar a gestão com pessoas, se fortalecendo.
Um notório exemplo de sucesso referente ao que estamos falando é o Magazine Luiza, que há anos se destaca como uma das melhores empresas para se trabalhar e que, diferente de diversas outras, de setores semelhantes ou diferentes do seu, não adotou a demissão como medida para enfrentamento da crise e alcançou resultados extraordinários de crescimento em plena pandemia. Recentemente, em uma das inúmeras reportagens sobre a Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza e considerada a grande responsável pelo sucesso da empresa, foi perguntado a seu filho, Frederico Trajano, CEO (Chief Executive Officer) da holding desde 2016, qual a característica da sua mãe que ele acredita ter sido fundamental para o sucesso da empresa. Eis a resposta: “colocar as pessoas em primeiro lugar”.
A aproximação de um novo ano traz consigo renovação de esperança; bastante salutar, se essa esperança decorre do verbo esperançar, relacionado a busca, ação, determinação de meios de alcance e de resiliência. É na resiliência que encontramos a capacidade de enxergar um lado positivo nas adversidades, de aceitar as mudanças, de nos reerguermos após os baques sofridos, de refazermos rotas e planejamentos e de seguirmos em frente, encarando o novo ano mais fortalecidos.
Nas organizações, um olhar especialmente voltado às pessoas e à gestão do capital humano é, e cada vez mais será, o grande diferencial para a sustentabilidade e para a competitividade de mercado. Como diz Simon Sinek, escritor, palestrante, consultor e criador do conceito do Círculo Dourado,
“100% dos clientes são pessoas. 100% dos empregados são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”
Em relação aos empregados, as ações das empresas precisam envolver melhoria contínua em processos de seleção de pessoal, desenvolvimento das pessoas que compõem a organização, lideranças assertivas (voltadas a resultados e pessoas), engajamento e retenção de talentos, além de foco no cliente. Em tudo isso está a valorização das pessoas que “fazem a organização acontecer” e o interesse genuíno em seu crescimento. Essas pessoas são os clientes internos de uma organização e a forma como são tratadas refletirá na forma como tratarão os clientes externos – aqueles que compram ou contratam seus produtos e serviços.
Em relação aos clientes externos, comumente chamados de clientes, prescinde entender que aquilo que sua empresa oferece, seja produto ou serviço, pode até ser o melhor no mercado local; entretanto, o cliente busca mais do que isso – ele quer uma “experiência” diferenciada com a sua empresa, o que vai passar, sobretudo, pelo atendimento que recebe, virtual ou presencial. Essa experiência é reavaliada a cada interação que o cliente tem com a empresa, o que costumamos chamar de “momento da verdade”. Então, se queremos clientes fiéis, que voltam e ainda indicam nossos produtos e serviços para familiares e amigos, precisamos saber verdadeiramente como se sentem em relação às experiências vividas em nossa empresa e como podemos atender às suas expectativas, desejos e necessidades.
O livro O Estilo Disney, de Bill Capodagli & Lynn Jackson, traz duas referências bastante relevantes sobre o assunto cliente – a primeira, da consultoria Press Ganey , especializada no setor da saúde; a segunda, de Frederick F. Reichheld, autor de Princípios da lealdade: como os líderes atuais constroem relacionamentos duradouros e lucrativos. Vamos a elas!
“Custa 90% menos convencer um paciente atual a retomar para uma nova consulta do que para atrair um novo paciente”
“Um aumento de 5% dos resultados de retenção de clientes resulta em um aumento de 25% a 95% dos lucros.”
Diana Gaspar
Especialista em Gestão de Negócios – Especialista em Gestão de Pessoas em Ambiente de Mudanças – Master Coach – Palestrante – Instrutora – Mentora
