As empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ter de garantir atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. A exigência começou a valer nesta segunda-feira (2) e abrange tanto as ligações telefônicas quanto os canais digitais, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
A mudança foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União no dia 13 do mesmo mês. A norma substitui o regulamento que estava em vigor desde 2022 e entrou em vigor após o prazo de 20 dias corridos previsto para sua implementação.
Entre os setores submetidos às novas regras estão telefonia, planos de saúde, aviação, energia elétrica e serviços financeiros. Bancos, fintechs e outras instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central também estão incluídos.
As exigências alcançam ainda plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços. Empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega de produtos ou mercadorias também deverão prestar informações ao governo sobre seus serviços de atendimento.
Atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h
A principal alteração garante ao consumidor a possibilidade de conversar com uma pessoa durante o horário estabelecido, sem ficar restrito a sistemas automatizados. A opção deve estar disponível tanto nas chamadas telefônicas quanto nos canais eletrônicos.
As empresas podem continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial para organizar solicitações, direcionar os contatos aos setores responsáveis e solucionar questões mais simples. No entanto, esses recursos não podem impedir que o cliente solicite atendimento humano em tempo real.
A norma também estabelece limites para os menus eletrônicos. Os caminhos disponíveis por telefone ou nos canais digitais não podem ultrapassar cinco níveis até a conclusão da demanda. O objetivo é evitar que o consumidor percorra diversas etapas sem conseguir resolver o problema ou falar com um atendente.
A exigência de atendimento humano retoma uma garantia que havia sido flexibilizada durante a pandemia de Covid-19, período em que as regras permitiram maior utilização de ferramentas digitais e reduziram a participação de atendentes nas centrais de relacionamento.
Além do atendimento entre 8h e 20h, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível durante 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Tempo de espera e prazo para resolver reclamações
O decreto estabelece parâmetros para o tempo de espera nas ligações telefônicas. Em pelo menos 80% dos atendimentos, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o consumidor não poderá esperar mais de cinco minutos.
Quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até 300 segundos, ou cinco minutos, para retornar o contato. A ligação deverá dar continuidade à solicitação, aproveitando as informações que o cliente já forneceu e mantendo o número de protocolo anteriormente registrado, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a começar novamente o procedimento ou fazer novos contatos para tratar do mesmo problema. Também não deverá ser transferido para outro canal, a menos que a presença física seja indispensável para resolver a situação.
O encaminhamento para um atendente deverá ser gratuito e não poderá depender da apresentação prévia de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. A publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na linha também está proibida.
Para as solicitações consideradas não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. A empresa deverá apresentar uma solução clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos levantados pelo consumidor.
Já as situações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento humano imediato, por telefone, a qualquer hora. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais ocorrências se enquadram nessa classificação.
Em casos de cobrança indevida, a suspensão da cobrança deverá ocorrer em até 48 horas.
Cancelamento deve estar disponível em qualquer etapa
Outra mudança envolve o cancelamento de contratos e serviços. A opção deverá aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
A possibilidade de encerrar a contratação também deverá estar disponível nos mesmos meios utilizados para adquirir o produto ou serviço. Quando a contratação ocorrer por um menu eletrônico, o cancelamento deverá ser oferecido nesse mesmo menu. Se houver atendimento humano, a solicitação poderá ser feita à equipe responsável pela contratação.
A empresa não poderá obrigar o consumidor a procurar outro atendente, acessar um menu diferente ou mudar de canal para cancelar o serviço.
O decreto também assegura acesso gratuito ao histórico de solicitações feitas pelo cliente. Após o pedido, a empresa terá até cinco dias úteis para fornecer o documento.
As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias. O consumidor poderá solicitar o histórico para consultar os contatos anteriores e acompanhar o tratamento de suas reclamações.
Atendimento deve considerar idosos e pessoas com deficiência
As novas regras determinam que o atendimento ofereça prioridade e condições adequadas às necessidades das pessoas idosas.
Os canais de SAC também deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência. Os critérios específicos serão estabelecidos pelos órgãos e entidades responsáveis pela regulação de cada setor.
A norma busca assegurar que as diferentes formas de atendimento possam ser utilizadas pelos consumidores, inclusive por aqueles que necessitam de recursos específicos para acessar os serviços.
Senacon poderá fiscalizar e aplicar sanções
A fiscalização do cumprimento das regras ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Empresas que descumprirem as exigências poderão responder a processos administrativos e receber as sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. O decreto não estabelece valores específicos de multas para as infrações.
As mudanças também devem exigir adaptações das empresas que utilizam sistemas automatizados em grande parte do relacionamento com os clientes. Para o setor empresarial, a ampliação do atendimento humano pode elevar os custos operacionais e exigir novas contratações.
Associações do setor recomendam que as empresas informem com transparência quando utilizam robôs e acompanhem os casos em que as solicitações não são resolvidas.
